Hoe is jouw User Experience?

Design je eigen WOW-User Experience!

Niets is zo irritant als een dienst of product dat niet doet waar het voor bedoeld is. Je klikt op je scherm een vergrootglasicoon aan en je belandt op een detailpagina! Als dat op je eigen site gebeurt, zul je niet snel meer worden bekeken. Geen zorgen: een optimale klanttevredenheid is mogelijk, namelijk met User Experience.

Auteur: Jeroen Bartels

Advertorial

Klanttevredenheid

Hoe kom je erachter of een bezoeker jouw website of product gebruiksvriendelijk vindt? Het antwoord bestaat uit twee termen die op dit punt met elkaar verbonden zijn: Usability en User Experience. Usability toont aan dat consumenten tevreden zijn met de efficiëntie van het bruikbare (usable) product. User Experience draait daarbij om de totale beleving en de extra’s die het product kan geven.

In het artikel UX-onderzoek: wat het is & hoe je het inzet, wordt het voorbeeld gegeven van een wasmachine. Als je kijkt naar de Usability zie je dat een wasmachine handig werk aflevert. Vuile was wordt weer schoon, de wasmachine doet het efficiënt en werkt over het algemeen sneller dan de mens. De consument is tevreden met wat het nuttige product kan en doet. Het gebruiksgemak is goed, de volgende keer zul je weer een wasmachine kopen. En misschien wel bij hetzelfde bedrijf.

Maar, het is meer!

Bij User Experience (UX) gaat het verder dan alleen het gebruiksgemak en het nut. Het draait om de meest optimale gebruikservaring. Alles staat of valt met het gevoel dat een bezoeker krijgt bij het bezoeken van een app of website (3). Een fijn gebruik levert klanttevredenheid op, maar de consument wil ook worden verrast.

Bij de wasmachine kunnen dit extra functies zijn (zoals verschillende wasprogramma’s), het feit dat het apparaat energiezuinig is, of dat de knoppen handig ontworpen zijn en duidelijke plaatjes hebben. Ook het feit dat jouw product bij meerdere winkels of op verschillende manieren te verkrijgen is, helpt bij het enthousiasmeren van de klant.

Jouw dienst of product moet wow-eigenschappen hebben! Bewust of onbewust moet de klant zich er door aangetrokken voelen, bijvoorbeeld door extra functies. Het succes hiervan hangt af, van of de consument begrijpt waar elke functie voor dient en hoe hij dit ervaart.

Belangrijk is ook dat alles aangepast is aan je doelgroep. Stel jezelf de vragen: wie is mijn doelgroep? Wat wil die zien? Willen zij snel contact met mij opnemen of eerst alles zien wat ik heb en kan? Het is belangrijk dat een website of app hierop is aangepast. Naast dat deze optimaal moet werken, geldt ook dat wat belangrijk is voor je klant, goed naar voren moet komen.

netwerk

Wat levert UX-onderzoek op?

User Experience kan voor iedereen van belang zijn. Klanttevredenheid gaat over meer dan het product of de dienst alleen, ook een app of website moet goed zijn. Bezoekers komen niet snel terug op een website die niet fijn werkt. Terugkerende bezoekers leidt tot meer activiteit, meer inschrijvingen en hogere verkoopcijfers.

Met gedegen onderzoek kom je erachter waar je doelgroep waarde aan hecht en waar die wow-eigenschappen liggen. Alles kan handig zijn om de klanttevredenheid en de gebruikservaring toe te laten nemen. Een goed voorbeeld is een website: je wilt dat de klant alles snel kan opzoeken op je pagina.

Feedback van een expert of via een enquête onder gebruikers, helpt. Wil jouw klant een betere zoekfunctie of duidelijkere tabbladen, kun je dit aanpassen om hun gebruiksgemak te vergroten. Jouw website werkt fijner en de klant blijft daardoor langer op je site. Iedereen is meer tevreden, een win-winsituatie.

groep gebruikers

Voor het verbeteren van je product geldt de vicieuze cirkel van ‘begrijpen, uitvinden en bouwen’

Bij wie kan ik terecht?

Statistieken en analyses bij onder andere WordPress of Google Analytics geven inzicht in welke pagina’s goed worden bekeken en op welke momenten er veel bezoekers zijn. Onderzoeksbureaus kunnen tegen betaling een grootschalige analyse geven, vooral voor grotere bedrijven handig. Daarnaast zijn er zogenoemde UX-designers. Zij houden zich bezig met het ontwerpen van een aangename en betekenisvolle gebruikservaring. Alles om na te gaan hoe een gebruiker een product of website ervaart.

De belangrijkste punten bij een UX-onderzoek zijn:

Is de dienst…

* Betekenisvol

* Plezierig

* Gebruiksvriendelijk

* Bruikbaar

* Betrouwbaar

* Functioneel/nuttig

Een manier om een UX-designer binnen te halen, is het uitzetten van een vacature. Het vragen naar een portfolio is hierbij een handige tip. Als je tijd en geld kunt investeren: ga voor degene met het beste denk- en keuzeproces en de beste ervaring. Neem niet de eerste de beste met een leuk opgemaakte site. Je product of website moet zich onderscheiden in zowel uiterlijk als functies. Kies de persoon die zelf enthousiast zou worden van jouw dienst en site (5).

5 sterren

Boeien & binden

Je kunt je afvragen hoe je je product kunt en gaat verbeteren. Hiervoor geldt de vicieuze cirkel van ‘begrijpen, uitvinden en bouwen’. Begrijp wat je klanten zien en willen, vind uit wat je kunt veranderen en pas het aan.

Bij klanttevreden en (web)design wordt de lat steeds hoger gelegd

Ging het vroeger vooral om mooi, gaat het nu om mooi én functioneel. UX-onderzoeken geven naast het inzicht in de analyses ook verbeterplannen om je product er zo goed mogelijk uit te laten zien. Het gaat erom onderscheidend te zijn en de klantinformatie op maat aan te bieden. Als je jouw doelgroep op het goede moment kunt boeien en binden, is de User Experience écht geslaagd.

Ook zonder geld te investeren, biedt het mogelijkheden. Een zelfgemaakte enquête kan al goede antwoorden en resultaten opleveren. Het kijken naar statistieken en analytics van webpagina’s geeft daarnaast een beeld van wat scoort en wat niet. Verplaats je in de persoon die voor het eerst jouw website bezoekt of jouw product ziet.

Vraag jezelf af: wat zou hij graag verbeterd zien? Het bewust worden van de klanttevredenheid is al een goede stap richting het zijn van een betere ondernemer. Met het doorvoeren van feedback ontwikkel je jezelf alleen maar meer en kun je, hoe groot of klein je ook bent, boven je concurrenten uitstijgen.

1Shares
Stuur ons een bericht:

Not readable? Change text. captcha txt

Start typing and press Enter to search